Gajes de la paciencia en Servicio a Clientes -Tercera Parte

Aunque puede darse el caso como que no, hayan o no leído esta y esta entrega, creo que los clientes de la semana pasada y de los últimos meses, merecen una tercera entrega de esta novela  trimestral que me he dado la tarea de compartir con todos.

Muchos creemos que esas cosas "Solo me pasan a mi" pero con sus comentarios y sus mensajes vía Twitter me percato que nos pasa a muchos que trabajamos directamente con personas, nos guste o no. Y no solo en el ámbito de Servicio al Cliente, sino en todos los engranajes de las empresas, no importando el tamaño. Por eso comparto estas últimas experiencias,  que desde la última entrega han querido mis hábiles dedos y mi mente el compartirlas pero por el cúmulo de trabajo ha resultado imposible y por el otro lado, compartiré lo que mis clientes a su vez, han pasado con sus clientes...

Experiencia 1.

El cliente ha decidido que aunque ha solicitado un paquete de uniformes, hay que tomarle las medidas a los empleados para que no hayan quejas luego sobre las tallas y la distribución. Eso fue a principios de noviembre. Ya después de muchos (faltó fulanita, no estaba menganito en la oficina y sutanito andaba de vacaciones), finalmente me pasan la orden para trabajarla, lo que tomó mucho tiempo, horas extras y esfuerzo pues es la temporada mas cargada de todo el año. Al suplidor se les entregó la última partida de dichos uniformes corregidos en mediados de enero (Entre devoluciones para correcciones de largos y entalles que los empleados pudiendo recurrir a sus sastres no han querido hacerlo y hasta con el atrevimiento de alteraciones porque hubo empleados que no continuaron con ellos y había que adaptar las nuevas medidas a los sustitutos), quieren que las modificaciones sean aplicadas nuevamente pues los mismos o han subido o han bajado a lo largo de las festividades y días feriados. Vale la pena admitir que no voy a volver a renovar contrato de suplirles al intermediario este año.  Y recordando estos detalles que prosiguen, me hierve la sangre:  La persona nos devolvió los uniformes dos veces para modificaciones y ya hemos pagado tantos gastos que la inversión no vale la pena. Para el  momento de liquidar la factura y cuando nos presentamos en el departamento correspondiente nos han deducido los "Costos de arreglos" y "Entregas tardías de las piezas" deduciendo les del valor total con todo y piezas (impuestos incluidos) y nos han descargado un 70% del valor de la factura final).  Vale la pena añadir que luego de muchas reclamaciones por parte y parte, es julio del 2012 y no hemos llegado a un consenso y por supuesto, la Encargada de dicho trabajo "Nunca" responde su extensión. Se han hecho muchas visitas y nunca "Está disponible". Como todo en este país, esto se perdió y como bien dicen por ahí "El destino se encargará de darle tres veces por donde robaron" porque si señores, créanlo o no, esto fue un robo a la clara y no soy de las que esperan la venganza pero si, cada quien tiene lo que se merece en esta vida.


Experiencia 2.
Llega una persona con una mercancía para cambio. La  mercancía fue despachada en mediados de mayo y estamos a mediados de julio. Recibimos la mercancía para proceder a realizar los cambios de lugar. Luego de marcharse en cliente, la encargada de recepción quien ha abierto los paquetes me comenta que hay piezas que han sido "gastadas". Cuando ella me muestra las piezas efectivamente: una fue cortada y las otras dos tienen hasta manchas de grasa en los bordes. Cuando procedemos a realizar los cambios en las otras piezas, el cliente se ofende por no haber "Cambiado" esas tres piezas que estaban en el paquete. Al explicarle la situación, el susodicho se ofende porque "Debería tener aún garantía que la pieza fue suplida por nosotros" ¿? y encima debimos proceder con los cambios en esas condiciones. Al negarme rotundamente explicando razones -Piezas gastadas por su cliente y modificadas a su conveniencia- No le quedó de otra que aceptar mis condiciones y comprar nuevamente tres piezas para reemplazar esas, pero aun así lo hizo de mala gana.

Experiencia 3. 
Todos hemos tenido clientes conflictivos y sí, digamos... tacaños, miserables. De esos que prefieren dar doscientos pesos por una pieza mediocre y luego exigen que le dure dos o tres años. De aquellos que tienen necesidades de suministros de primera calidad pero buscan "Ofertas" en todas partes, no importa su procedencia y ¿Por qué no? De esos que saben que en cualquier momento se quedarán en la calle porque no paga el "mantenimiento" de su vehículo como indica la casa sino que consideran a todo pulmón "Eso es un dinero desperdiciado".   A mi me ha tocado no directamente pero si a un cliente mío que su solicitud era el cambio de imagen del negocio: él deseaba como revelarían un cambio de imagen que las piezas que llevaban la personalización de la imagen anterior fueran "cubiertas" donde estaba el logo empresarial viejo o removido y colocar encima el nuevo logo. Las piezas que no podían ser alteradas de esta manera entonces donde llevaba el logo fueron  desprendidas para proceder a ser reemplazadas por el logo nuevo aplicado en un nuevo segmento de material. Una labor maratón pues el cliente deseaba que todo aquello se hiciera cuarenta y ocho horas antes del evento de relanzamiento con clientes, relacionados y si, los empleados. No deseaba gastar un centavo en nuevos uniformes (no porque no pudiera sino porque simplemente NO QUERÍA) y definitivamente tuvimos que hacer milagros para cumplir su expectativa. ¿Adivinen que? Se salió con la suya.

Experiencia 4.  

Cliente "¿Se encuentra Fulano?" (nombre del jefe)
Yo "No se encuentra ¿Puedo ayudarle en algo?"
Cliente "Si, tengo una lista de piezas y quiero saber si las tienen disponibles"   - Me da los detalles y confirmo existencias. - "De acuerdo ¿Cuanto me hace el total?"
Yo: "Le hacen un total de $72500.00 mas impuestos"
Cliente "¿COMO? ¿Y  POR QUE TANTO DINERO?"
Yo (paciencia DIOS) "Ese es el precio por el paquete bajo los detalles que ha solicitado"
Cliente "Fulano no me pone unos precios tan altos" - Silencio- "Voy a tener que hablar con él cuando esté lista mi orden"
Yo "Le aseguro que este es el precio de venta final para TODOS los clientes. No hay distinción con nadie y tampoco con cantidades"
Cliente "Le aseguro que a mi no me venden así. El total según mis cálculos me hace $62,500.00 porque ese es el precio que a mi me vende su jefe"
Hago una pausa respirando profundo y una pregunta me surge "Caballero ¿Cuando fue la última vez que usted le compró a mi jefe?"
Cliente "En el 2004"
Yo "..."

Experiencia 5.
Cliente (femenina): "Necesito hablar con fulano"
Yo: "¿En que puedo servirle? Él no se encuentra aquí pero puedo ayudarle en algo?"
Cliente: "Bueno sí... Ando buscando un producto con las siguientes especificaciones" describiendo los detalles "Necesito tiempo de entrega"
Yo: "Ese material es bien escaso en el mercado. Necesito dos días para contactar a todos mis suplidores a ver si doy con él y en caso que aparezca, tenemos que actuar pronto pues desaparece con  suma facilidad."
Cliente "De acuerdo: le llamaré en dos días por la respuesta. En caso que de antes con él no dude enviarme la cotización a mis correos" Dándome la información pertinente.
Nos toma los tres días hasta que finalmente damos con el producto; no está en la ciudad sino en unos almacenes en el interior, por lo que tenemos que dar respuesta rápida pues el producto se escasea con facilidad. Informando estos detalles dentro del correo, recibo confirmación vía telefónica de que la información fue recibida. Le insisto nuevamente con la pronta respuesta.
Esto fue en abril de este año.
Esta semana que pasó recibo una llamada del cliente.
Cliente "¿Te acuerdas ese producto que me cotizaste en abril? Necesito que me lo trabajes para entregar la semana que viene"
Yo (Inserte lo que crea que pude haberle respondido yo a este personaje)

Uno no deja de sorprenderse en esta vida.