lunes, 30 de julio de 2012

De la calidad Nacional Vs la Importada


De unas semanas hasta ahora, se viene trayendo a colación un tema sobre la calidad, compras online y desde la semana para acá el asunto de los embutidos y los verdaderos componentes de este producto que forma parte de canasta familiar de muchas familias dominicanas (sino que todas al menos que sean vegetarianos).

Siempre se ha dicho que lo “De afuera es lo mejor”  y las personas que no pueden tener lo de “Afuera” siempre da aquella palabra un concepto clasisista y de los “Sectores poderosos” para echarle a los ojos lo que puede comprar; en este punto hablamos en la categoría de alimentos; lo cierto que cuando comparas los precios en el mercado nacional de lo que se produce (o envasa) aquí, contra lo que “Viene de fuera” la diferencia es notable. Pero también cuando lees la etiqueta detenidamente, te das cuenta de algunas variaciones. 

Aquí detallo a continuación algunos productos de consumo nacional Producido y/o envasado aquí:

Quesos en todas sus variaciones y categorías.
Margarinas y mantequillas
Yogurts
Aceite de oliva
Jamon, quesos, salchichas, tocinetas y otros productos de este sector
Pan de sándwich
Galletas dulces, saladas y demás.
Hojuelitas, papitas, doritos
Refrescos y sodas
Leches (evaporada, condensadas,  de leche entera, en polvo, ect)
Jugos de botella
Cereales (corn Flakes)
Panecillos dulces, donuts, pasteles dulces, etc. , importados y de producción en las panaderías de los supermercados).
Mermeladas
Enlatados (Abarrotes) Como el atún, maíz dulce, vegetales mixtos, habichuelas, etc.
Café.

No es lo mismo “Envasado por” que “Importado por”. Hay multinacionales aquí que tienen la exclusividad de importar y comercializar marcas. Hay otras que simplemente vienen de fuera y los permisos para “Empacar” fuera del  territorio o país de origen y eso es otra cosa.  Lo cierto que cada día que pasa son mas y mas los productos que abarrotan nuestros comercios, atrayendo nuestra atención y en contaste competencia directa uno a otros, ganando espacio en las góndolas y conquistando la preferencia de los consumidores.

Unos cuantos ejemplos de experiencia propia de cómo la percepción y el gusto por ciertos productos ha cambiado radicalmente en nuestra casa. Los tiempos pasan y no es asunto de “poder adquisitivo” es mas bien un punto enfocado en SALUD y que nos venden realmente en los establecimientos y las “Casas fabricantes con sello Made in Dominican Republic”

Cuando tomamos una caja de cereal de arroz de una marca reconocida nos damos cuenta que la portada viene en español. Dices “No hay problema: Es un producto dirigido a consumo de Latinoamérica”.  Pero ese mismo producto, dos años atrás venía con su caja y portada en inglés y un sello en un lado que certificaba quien estaba importando el producto. Ahora ese mismo producto no dice “Importado” sino “Empacado”. Ese mismo producto no tiene los mismos estándares de sabor y cantidad nutricional que en el principio. En palabras llanas “Sabe a cartón”. Dejamos de consumir ese producto y paseamos por varias marcas hasta que nos quedamos con la línea POST que es importada sin ser alterado u empacado su productor fuera de Mercado de Estados Unidos.  Cuando te paras delante de una góndola llena de cereales, ves los precios incluso del mismo producto pero con idioma español e ingles que difieren enormemente en precios. Porque no es lo mismo el sabor, contenido y calidad de “Frosted Flakes” que “Zucaritas” de x marca. ¿Ya vienen comprendiendo?

El cereal que en un principio consumíamos,  le bajan el precio incluso a doscientos pesos dominicanos y la gente lo consume poco.  El consumidor astuto e inteligente, prefiere irse a la mercancía genérica del establecimiento u otras marcas como es la POST.

Cuando tomas un producto como Nesquik fresa en un supermercado cualquiera y ves los datos de NUTRICION, puedes percatarte que no tiene información del contenido de Azúcar que tienen.  Revisen la presentación pequeña en una latita de 8 o 10 oz de contenido y verán a lo que me refiero. Sin embargo van a una tienda como PRICESMART que traen una gran parte de los productos IMPORTADOS directamente y te informa que dos cucharadas del producto, contiene 15 gramos de azúcar. Lo se porque cometí el error de dejar en PRICESMART El frasco grande (saben que ahí venden es por tamaños grandes), por tomarlo en el supermercado una hora después. Al no darme la información el envase pequeño del contenido de azúcar del producto, lo coloqué de nuevo en la góndola.

El caso de los embutidos. Antes de que estallara el escándalo de los embutidos, nosotros habíamos dejado de consumir los fabricados en suelo dominicano. En principio lo hicimos por el cambio en sabor que hubo en el embutido derivado de pavo que consumíamos. Hace dos años se dejó de comprar el Salami en la casa y uno de los factores de nuestro cambio, fue el sabor. El sabor del producto había cambiado tan radicalmente que luego que pasas el producto por aceite, la textura del mismo está muy transformada. Sin embargo el mismo producto, preparado y empacado para ser EXPORTADO, y cuyo consumo se da mayormente en Mercado Norteamericano, es radical como su sabor, textura y si, contenido nutricional es diferente. Un conocido estuvo hace cinco meses de visita en el país y no faltó en su desayuno el famoso salami. Él no podía creer que se trataba del mismo producto de EXPORTACION A USA que comía aquí “No es lo mismo” Dijo. “El sabor es diferente…y no es para mejor el caso de este” Dejando el salami a un lado.  Ya sabemos por las declaraciones de ADOGRANJA que lo que nos venden como “Salami” es en realidad sub-producto de restrojos de pollo: o sea lo que no se usan de las aves (pico, vísceras, tripas y demás) son molidos, le dan un poco de colorante, sazón y lo pasan por calor y ¡TADA! Salami Dominicano dizque de carne de cerdo.  Si tienen dudas, revisen las notas de prensa de ADOGRANJA.


Los quesos que son preparados en RD tienen el mismo problema: Gran cantidad de grasa saturada, Exceso de sal, y algunos de ellos exageran en el contenido de tinta que poseen. Cuando se compra un queso gouda de la marca SOSUA y lo pones como gratinado de algún horneado o como relleno, prepárate para escurrir el exceso de grasa que tiene. Incluso el queso mismo es “Gomoso y sin ningún sabor particular que te diga que es derivado de la leche”. El precio contra el importado es sustancioso pero la verdad es mejor pagar 50 pesos más por libra del producto, que pagar el precio por el criollo y terminar con las venas tapadas antes de los cuarenta años.

Cuando compras pan de Sandwich de la marca mas famosa – o lo era diez años atrás- El producto no sobrevive una semana fuera del frigorífico. Cuando es pan integral no dura diez días dentro del frigorífico. Comienza a tomar moho. Es un pan que se quema con suma facilidad, se desbarata en tus manos y no tiene la textura de un pan de calidad, además que la grasa que contiene y los valores nutricionales, distan bastante de un importado. Aquí la viga de pan “Hecho en RD” está entre los 85-115 pesos (viga pequeña) mientras que el extranjero cuesta 135-145 pesos el mismo tamaño y puedes durar un mes y hasta mes y medio en la nevera y no se pone malo. Lo pasas por una tostadora y lo consumes como si hubiera sido comprado ese mismo día. Además del contenido de calcio, nutrientes y pocas grasas además de las fibras, ayudan mucho para subir el sistema inmunológico.

Hace dos meses tuvimos visitas en casa a los cuales se les compró bocadillos, como galletas dulces y otros productos para pasar las tardes de ocio o de paseo por la ciudad. Cuando se marcharon sobró un paquete de galletas individuales de chocolate (con nombre de fuera pero que hace años se envasa en Latinoamérica). Cediendo a la tentación una tarde consumí uno de esos paquetes de cuatro galletas con relleno y cual fue mi sorpresa al notar que un solo paquete de esas galletas tenía más de treinta gramos de azúcar y 600 calorías. En pocas palabras, si un ser humano saludable tiene una dieta diaria de 1500 calorías, en ese solo paquete de calorías me consumí un 40% de lo que se considera de consumo calórico. ¿Qué es lo que se están llevando los niños a sus bocas?

El último caso que me tocó vivir ayer, fue en el supermercado precisamente. Estaba llegando en ese momento a la nevera de los “Jugos Naturales Pre-empacados” y estaba un español con tres de los supervisores del Supermercado. Éste reclamaba la posición del 80% de la mercadería de aquel freezer catalogado como “Jugos Naturales” cuando en sus propias palabras “Solo dos de los productos en realidad están compuestos de verdadero 100% Jugo de naranja” y me quedé de piedra. ¿Acaso precisamente el campeón del mercado en jugos de naranja no es 100% como su nombre lo indica? La respuesta es clara: ocho onzas de este jugo de naranja contienen 15 gramos de azúcar y otras cantidades de sodio. Sin hablar de los preservantes que son incluidos para ayudarle a sobrevivir mas de tres semanas en los frigoríficos de los clientes. Los otros dos jugos precisamente él catalogaba como 100% Jugo de naranja,  eran dos presentaciones IMPORTADAS de USA los cuales se envasan en empaques transparente y la etiqueta atrás que dice “100% Jugo de naranja con (o sin) pulpa".

Nuevamente el comercio y el empresariado dominicano nos pone a pensar que algo GRAVE está pasando. Que somos vacas a las cuales exprimir el poco salario que se recibe y que debemos de saber administrar cuidadosamente, para competir con factor precio, sacrificando no solo la salud de nuestros consumidores sino también la reputación de nuestros negocios. No hay una verdadera competencia de calidad, es una competencia a la clara de PRECIOS. Nuevamente el Empresario Dominicano muestra su  verdadero color en que lo único que les interesa es ganar dinero, ni importando el precio para conseguirlo y tampoco que o quien pisen. 

Pero a la larga, lo que nos ahorramos comprando productos nacionales, tendremos que gastarlos en problemas de salud a futuro.

lunes, 23 de julio de 2012

Gajes de la paciencia en Servicio a Clientes -Tercera Parte

Aunque puede darse el caso como que no, hayan o no leído esta y esta entrega, creo que los clientes de la semana pasada y de los últimos meses, merecen una tercera entrega de esta novela  trimestral que me he dado la tarea de compartir con todos.

Muchos creemos que esas cosas "Solo me pasan a mi" pero con sus comentarios y sus mensajes vía Twitter me percato que nos pasa a muchos que trabajamos directamente con personas, nos guste o no. Y no solo en el ámbito de Servicio al Cliente, sino en todos los engranajes de las empresas, no importando el tamaño. Por eso comparto estas últimas experiencias,  que desde la última entrega han querido mis hábiles dedos y mi mente el compartirlas pero por el cúmulo de trabajo ha resultado imposible y por el otro lado, compartiré lo que mis clientes a su vez, han pasado con sus clientes...

Experiencia 1.

El cliente ha decidido que aunque ha solicitado un paquete de uniformes, hay que tomarle las medidas a los empleados para que no hayan quejas luego sobre las tallas y la distribución. Eso fue a principios de noviembre. Ya después de muchos (faltó fulanita, no estaba menganito en la oficina y sutanito andaba de vacaciones), finalmente me pasan la orden para trabajarla, lo que tomó mucho tiempo, horas extras y esfuerzo pues es la temporada mas cargada de todo el año. Al suplidor se les entregó la última partida de dichos uniformes corregidos en mediados de enero (Entre devoluciones para correcciones de largos y entalles que los empleados pudiendo recurrir a sus sastres no han querido hacerlo y hasta con el atrevimiento de alteraciones porque hubo empleados que no continuaron con ellos y había que adaptar las nuevas medidas a los sustitutos), quieren que las modificaciones sean aplicadas nuevamente pues los mismos o han subido o han bajado a lo largo de las festividades y días feriados. Vale la pena admitir que no voy a volver a renovar contrato de suplirles al intermediario este año.  Y recordando estos detalles que prosiguen, me hierve la sangre:  La persona nos devolvió los uniformes dos veces para modificaciones y ya hemos pagado tantos gastos que la inversión no vale la pena. Para el  momento de liquidar la factura y cuando nos presentamos en el departamento correspondiente nos han deducido los "Costos de arreglos" y "Entregas tardías de las piezas" deduciendo les del valor total con todo y piezas (impuestos incluidos) y nos han descargado un 70% del valor de la factura final).  Vale la pena añadir que luego de muchas reclamaciones por parte y parte, es julio del 2012 y no hemos llegado a un consenso y por supuesto, la Encargada de dicho trabajo "Nunca" responde su extensión. Se han hecho muchas visitas y nunca "Está disponible". Como todo en este país, esto se perdió y como bien dicen por ahí "El destino se encargará de darle tres veces por donde robaron" porque si señores, créanlo o no, esto fue un robo a la clara y no soy de las que esperan la venganza pero si, cada quien tiene lo que se merece en esta vida.


Experiencia 2.
Llega una persona con una mercancía para cambio. La  mercancía fue despachada en mediados de mayo y estamos a mediados de julio. Recibimos la mercancía para proceder a realizar los cambios de lugar. Luego de marcharse en cliente, la encargada de recepción quien ha abierto los paquetes me comenta que hay piezas que han sido "gastadas". Cuando ella me muestra las piezas efectivamente: una fue cortada y las otras dos tienen hasta manchas de grasa en los bordes. Cuando procedemos a realizar los cambios en las otras piezas, el cliente se ofende por no haber "Cambiado" esas tres piezas que estaban en el paquete. Al explicarle la situación, el susodicho se ofende porque "Debería tener aún garantía que la pieza fue suplida por nosotros" ¿? y encima debimos proceder con los cambios en esas condiciones. Al negarme rotundamente explicando razones -Piezas gastadas por su cliente y modificadas a su conveniencia- No le quedó de otra que aceptar mis condiciones y comprar nuevamente tres piezas para reemplazar esas, pero aun así lo hizo de mala gana.

Experiencia 3. 
Todos hemos tenido clientes conflictivos y sí, digamos... tacaños, miserables. De esos que prefieren dar doscientos pesos por una pieza mediocre y luego exigen que le dure dos o tres años. De aquellos que tienen necesidades de suministros de primera calidad pero buscan "Ofertas" en todas partes, no importa su procedencia y ¿Por qué no? De esos que saben que en cualquier momento se quedarán en la calle porque no paga el "mantenimiento" de su vehículo como indica la casa sino que consideran a todo pulmón "Eso es un dinero desperdiciado".   A mi me ha tocado no directamente pero si a un cliente mío que su solicitud era el cambio de imagen del negocio: él deseaba como revelarían un cambio de imagen que las piezas que llevaban la personalización de la imagen anterior fueran "cubiertas" donde estaba el logo empresarial viejo o removido y colocar encima el nuevo logo. Las piezas que no podían ser alteradas de esta manera entonces donde llevaba el logo fueron  desprendidas para proceder a ser reemplazadas por el logo nuevo aplicado en un nuevo segmento de material. Una labor maratón pues el cliente deseaba que todo aquello se hiciera cuarenta y ocho horas antes del evento de relanzamiento con clientes, relacionados y si, los empleados. No deseaba gastar un centavo en nuevos uniformes (no porque no pudiera sino porque simplemente NO QUERÍA) y definitivamente tuvimos que hacer milagros para cumplir su expectativa. ¿Adivinen que? Se salió con la suya.

Experiencia 4.  

Cliente "¿Se encuentra Fulano?" (nombre del jefe)
Yo "No se encuentra ¿Puedo ayudarle en algo?"
Cliente "Si, tengo una lista de piezas y quiero saber si las tienen disponibles"   - Me da los detalles y confirmo existencias. - "De acuerdo ¿Cuanto me hace el total?"
Yo: "Le hacen un total de $72500.00 mas impuestos"
Cliente "¿COMO? ¿Y  POR QUE TANTO DINERO?"
Yo (paciencia DIOS) "Ese es el precio por el paquete bajo los detalles que ha solicitado"
Cliente "Fulano no me pone unos precios tan altos" - Silencio- "Voy a tener que hablar con él cuando esté lista mi orden"
Yo "Le aseguro que este es el precio de venta final para TODOS los clientes. No hay distinción con nadie y tampoco con cantidades"
Cliente "Le aseguro que a mi no me venden así. El total según mis cálculos me hace $62,500.00 porque ese es el precio que a mi me vende su jefe"
Hago una pausa respirando profundo y una pregunta me surge "Caballero ¿Cuando fue la última vez que usted le compró a mi jefe?"
Cliente "En el 2004"
Yo "..."

Experiencia 5.
Cliente (femenina): "Necesito hablar con fulano"
Yo: "¿En que puedo servirle? Él no se encuentra aquí pero puedo ayudarle en algo?"
Cliente: "Bueno sí... Ando buscando un producto con las siguientes especificaciones" describiendo los detalles "Necesito tiempo de entrega"
Yo: "Ese material es bien escaso en el mercado. Necesito dos días para contactar a todos mis suplidores a ver si doy con él y en caso que aparezca, tenemos que actuar pronto pues desaparece con  suma facilidad."
Cliente "De acuerdo: le llamaré en dos días por la respuesta. En caso que de antes con él no dude enviarme la cotización a mis correos" Dándome la información pertinente.
Nos toma los tres días hasta que finalmente damos con el producto; no está en la ciudad sino en unos almacenes en el interior, por lo que tenemos que dar respuesta rápida pues el producto se escasea con facilidad. Informando estos detalles dentro del correo, recibo confirmación vía telefónica de que la información fue recibida. Le insisto nuevamente con la pronta respuesta.
Esto fue en abril de este año.
Esta semana que pasó recibo una llamada del cliente.
Cliente "¿Te acuerdas ese producto que me cotizaste en abril? Necesito que me lo trabajes para entregar la semana que viene"
Yo (Inserte lo que crea que pude haberle respondido yo a este personaje)

Uno no deja de sorprenderse en esta vida.

jueves, 5 de julio de 2012

Yo compro por internet… ¿Y qué?


Quien me insistió para que lo hiciera por primera vez, fue mi amiga Jenny de la universidad. Corría el año 2007 cuando mi amiga de la maestría me enumeró una por una las ventajas de comprar online: “No hay que hacer filas en cajas de tiendas, compras en base a la tabla de medidas que ellos te dan, cero aventuras de que en las tiendas hayan o no tu talla. La ropa interior es cien por cien algodón, garantías de marcas conocidas mundialmente” Eran tantas las ventajas que ahí fue cuando experimenté por primera vez sacar una tarjeta de crédito (hasta ese entonces no me gustaba el tema del uso de las tarjetas de Crédito).

Las ventajas de las compras por internet son múltiples como las mencionaba mi amiga ese día y a todas que ocupábamos las mesas. Incluso los hombres que se encontraban presentes enumeraban el hecho que incluso los aparatos para vehículos, computadoras, centros de entretenimiento y hasta televisores que aquí era impensable entrarle a los precios y por internet son fáciles de localizar con especificaciones, pesos y precios, donde pagas aquí el flete y el impuesto correspondiente.

¿Por qué compro por internet?

Aquí una chaqueta de oficina cuesta mínimo 1600 pesos en poliéster. Si te llevas de las tendencias de temporada o colores te cuestan por encima de 2000 pesos en las franquicias internacionales;  adicional a esto, las industrias dominicanas no tienen patrones adecuados a la MUJER REAL y tampoco utilizan tejidos adecuados a nuestro cálido clima, no se llevan de colores de temporada y tampoco del corte de mujer que tiene que tener curvaturas. Una chaqueta comprada en RD es un saco sin forma y punto. ¡Luego llevarlo a alterar para que por lo menos quede decente!

Las tallas plus son sacones sin forma y proporción. Los jeans talla plus son sin gracia, sin colores de temporada y por un pantalón jean te piden una suma exorbitante.

Las tallas regulares vienen en un solo corte: SUPER LOW que salgan todos los chichos que ni conocías que tuvieras. No voy a hablar de precios.

Estuve en enero por más de diez días buscando un cable adaptador para mi televisión de pantalla plana: mi DVD es de los viejitos pero me ha salido de una calidad insuperable y no iba a reemplazarlo porque mi televisión necesita un cable convertidor que entre a las entradas correspondientes. En Amazon está el cable en U$12.00 mas  U$ 5.00 de transporte. Me dieron las especificaciones y abajo decía cuales y que equipos eran compatibles. Aquí cuando iba a las tiendas podría hablarles en sánscrito de lo que quería y no me entendían. Otros me daban informaciones equivocadas y unos cuantos me ofrecían los mismos cables que usa la caja del cable que el televisor lee pero no leería en el DVD.

Compramos  por internet porque no vamos a dar mil y tantos pesos por un cover de Iphone cuando dimos U$ 5.00 online mas RD$ 163.00 para sacarlo del  Courier ¡Y vinieron 3 covers!

Compramos por internet porque aquí las copas C (Las chicas me comprenderán) que vienen a tiendas como La Senza y Oysho son con push up – no las necesito ¡Yay! – o no vienen. Y lo que viene copa C es blanco, negro o crema básicos y ahí se queda.Y gracias a una chica que me informa que tampoco vienen D o DD. 

Compramos por internet porque mi madre tiene tres hijas y en sus palabras “NO VOY A VESTIR IGUAL QUE ELLAS” (ojo ella me insistió para que publicara este post y debo darle su mérito) y “Tampoco voy a vestir ropa de poliéster que se encoge en la primera lavada, los patrones son sin gracias y no voy a vestir ropa de embarazada como alternativa. ¡No nos dan nuestro puesto a las señoras! Ella sabe lo que quiere, lo que se le ve bien y por supuesto de primera calidad. En su modo las madres son fashionistas y toda época tiene su encanto”

Compramos por internet porque aquí todo lo que venden de ropa interior que vale la pena, tiene varilla. ¡Las planitas tienen derechos También!

Compro por internet porque visto con vestidos que lleguen a hasta la rodilla, faldas adecuadas a mi figura, no es hecho de poliéster, me gusta vestir para que me respeten y no voy a vestir lo que ustedes “Me obliguen” a consumir porque desnuda no andaré en la calle.

Mi papá compra por internet cuando las tiendas de aquí no traen los Bates de Softball aprobados por la ASOCIACION de SOFTBALL de RD y en sus estatutos no permiten otras series que si las venden aquí.  Y piden RD$ 8,000 para arriba por bate y en internet piden US$ 100.00 para arriba dependiendo del grosor.

Nosotras compramos por internet porque no vamos a salir en diciembre a la locura de las tiendas y a exponernos a carteristas y otras yerbas cuando resolvemos online nuestros regalos para nuestros seres queridos y nuestra ropa para las fiestas… ¡Si jalarnos y tampoco pelear por estacionamientos y temprano!

Compramos por internet porque dar RD$ 900.00 por cada cartucho de color de mi impresora es un golpe, pero online los tres colores me salen por U$35,00 y free shipping.

Compramos por internet porque en zapatos solo llegan zapatillas de bailarinas de mesa, de aguja, planos sin nada de soporte para los talones y/o zapatos de tacón que al mes se pelan. Y para colmo, los números medios son una tortura el encontrar aquí. ¡Ah y donde encuentras un zapato que te acomode y sea de tú size te piden como si fueran una marca súper exclusiva!  Con lo que compras 5 pares de zapatos online BUENOS, aquí apenas compras dos ¡Y cuidado! 

Compramos por internet porque NADIE nos obliga a comprar aquí lo que conseguimos hasta un 40% y 50% mas barato con todo y tarifas aduanales.

Así que empresas dominicanas y ONEC (la voz cantante de la reclamación de que se anulen o se carguen más los impuestos a las compras por internet), cuando ustedes  cambien sus sistemas de información de sus artículos, inculquen una verdadera política de servicio al cliente adecuado a su consumidor,  cambien la mentalidad de producción de sus suplidores, cuando produzcan de acuerdo a las exigencias actualizadas de sus consumidores, no se queden con tendencias tradicionalistas de los años ochenta y controlen a su verdadera competencia que son las Importaciones de ROPA De PACAS (Esos son sus verdaderos enemigos), entonces podremos hablar de que no se necesite lo que viene de fuera, porque aquí no hay.