Gajes de la paciencia en Servicio a Clientes -Segunda parte.

Vaya que estos días han dado bastante material para esta segunda parte. Incluso las respuestas de todos los lectores han sido buenas, divertidas y variadas. No puedo negar que quienes trabajamos directamente con Servicio Al Cliente nos han colmado de una aura "Magistral" para llevar a cabo nuestras labores sin cometer homicidio, claro está.

Mis experiencias mas recientes han ocurrido precisamente, desde el post acerca de este tema y éste. Es increíble las cosas que pueden pasar en el lapso de semanas.

He aquí como comparto éstas:


Caso 1 
Yo (Respondo al teléfono dando el nombre de la empresa)  "¿Puedo ayudarle en algo?"
Cliente "¿Se encuentra Javier?"
Yo "Creo que está equivocado. Aquí no trabaja ningún Javier"
Cliente "Yo llamo a una casa"
Yo "Lamento decirle que no llama a una casa"
Cliente "¿Adonde llamo entonces?"
Yo "Llama a un taller de confección"
Cliente "Pero si es en un taller de confección que Javier está"
Yo -Tomo oxígeno y pido paciencia - "Le aseguro que ningún Javier trabaja aquí"
Cliente "Pero si es el dueño"
Yo "El dueño no se llama Javier"
Cliente "Ya sabía yo que no era el nombre ¿Como se llama?"
Yo "..."

Caso 2.

Se presenta en mi oficina y me pide que le produzcamos unas piezas para entregarlas en siete días laborables. Me disculpo pues la fecha límite para entrega de trabajos de fabricación ha sido el día primero de diciembre y estábamos a 9 de diciembre.

Cliente "Me imagino que si pudiera, lo hiciera"
Yo "Lamento decirle, que ni puedo. Tengo todo mi calendario lleno hasta el cierre de año y no puedo entrar nada más."
Cliente .-mirada helada a mi persona - "Esperaré a su jefe".
Yo "como quiera, pero le dirá lo mismo" - Y me puse a trabajar otros detalles en mi caótico escritorio.
A los diez minutos llega el jefe. Se saludan como hermanos separados al nacer (Mi jefe ni idea quién es este hombre, pero en fin). Cuando finalmente hablan de lo que desea y el tiempo de entrega, le recuerdo a mi jefe que tengo la agenda llena y que nos resultaría imposible entregarle a la fecha que se quiere.
Dura unos instantes en silencio, como si meditara mis palabras y las miradas de cachorro herido del cliente. Aunque trata de zafarse del apuro insistiendo y viendo la agenda de programación, al final, caemos con la responsabilidad de entregarle al susodicho (Como convenció a mi jefe no lo sabré)
Si solo se que eso fue el lunes y ya ayer en la tarde (Martes), pedía "Cuando" Esta semana le entregaríamos.
-Si usted tiene confianza con su jefe, imagine las palabras que le dirigiría en mis zapatos. Sino, piénselas y coma algo dulce. (Esto sube el azúcar).

Caso 3.

Cliente "Quiero que me prepare la lista que acabo de enviarle por correo electrónico para que me lo entregue esta tarde."
Yo "Quisiera poder ayudarle pero me resulta imposible. Estamos hablando de mas de 200 unidades y tengo un tiempo de espera. Si quiere se lo entrego en enero"
Cliente "IMPOSIBLE. Prometí estas piezas para hoy mismo. Incluso me dieron el cincuenta por ciento del valor de la orden"
Yo "Lo mejor que puedo hacer es dentro de tres días."
Cliente "Voy a hablar con el cliente a ver que dice" - Llama diez minutos después - "De acuerdo. Para tres días"
Cuando pasan tres días y llega por su pedido,  le informa a una persona por su celular en cuanto le había salido un fin de semana con los gastos pagos. Continúa hablando dejándome diez minutos en espera para hacerle una factura. Cuando finalmente cuelga y le digo el monto, me dice "¿Podrías dejármelo para treinta días de crédito? No tengo el disponible para pagarte en tan poco aviso"
Yo "..." (¡Se va de vacaciones con el dinero que debió de pagar a la empresa incluso por las molestias de pasar adelante y a urgente su solicitud!)
Debo de agregar que no volví a facturarle a crédito nunca mas.De ahí en adelante todo fue al contado con garantía de un cheque para 15 días.

Caso 4.
Me esperan a mi hora de entrada tres personas y los cuales luego de yo saludar me preguntan "¿Ustedes confeccionan pantalones?"
Yo "Por supuesto" - Señalando alrededor del área de despacho. Hay varias órdenes ya listas donde se leen los paquetes (Pantalones).
Clientes "Quisiéramos seis unidades"
Yo "¿A nombre de que empresa?"
Clientes (ignoran la pregunta olímpicamente) "Queremos seis unidades"
Yo "¿Que tallas?"
Clientes "Tenemos que medirnos para saber" - Ojo ¿Que hombre no sabe su talla? Por lo que los observo suspicazmente notando que no hacemos pantalones para que se midan si nuestros clientes son empresas. -"¿Tiene de todos los colores?"
Yo (llamo a un empleado y les digo) "él podrá atenderlos"
Vale la pena decir que pidieron precios, no se midieron nada y se marcharon.


Caso 5.
Cliente "Buscamos a (Nombre del jefe) ¿Se encuentra?"
Yo "No, no se encuentra. ¿Puedo ayudarles en algo?"
Cliente "Preferimos hablarlo con él." - Expresión en sus miradas típico machismo diciendo "Usted no debe de saber nada de lo que nosotros queremos saber" - "Así que si puede localizarlo para decirle que ya estamos aquí"
Con la paciencia que no se como Dios me ha dado tanta, procedo a llamar a mi jefe el cual me indica "Atiéndelos tú mientras llego a la oficina" Colgando, salgo a la recepción informándoles lo que me ha dicho.
Por supuesto persisten en "Esperar por el que sabe"
Así que se quedan esperando
Y el tiempo pasa...
... pasa....
....y pasa....
Y no me preguntan si falta mucho mas, si está muy lejos o si tal vez puedo responderles la pregunta.
Dan las seis de la tarde y es la hora de cierre. Comienzan a salir los empleados. Yo sigo terminando de cargar unos datos a mi computadora y los veo por mi ventana y me sonrío un instante.
Cuando salgo me dicen "Oiga ¿No que él vendría?"
Yo "Si señor, y vendrá pero si no quieren esperar mas, puedo ayudarles"
Uno de ellos insiste "No Gracias, volvemos mañana para tratarlo con él"
El otro respira profundo a lo que dice "Quedamos de reunirnos con nuestro cliente a las ocho y media de la mañana y es al otro lado de la ciudad. No nos va a dar tiempo" - Observándome con total desconfianza. - Preguntamos a ella y lo que no sepa, llamamos de aquí al dueño.

Vale la pena recalcar que todas sus preguntas se hubieran ahorrado las horas de espera porque cada una de ellas, las conozco a cabalidad.
Pero como es esta sociedad tan típica nuestra, vale la pena añadir que no  me desearon las buenas tardes y tampoco se despidieron una vez tuvieron sus respuestas.
Y por su actitud no me apena decir que haya sido bueno que esperaran tanto tiempo por mi jefe.
Quien al final no tuvimos que llamar para sus inquietudes o que ellos tuvieron que depender de una mujer para  salir del apuro.
¡Ah lecciones de la vida!
¡Y apenas es jueves!

Brevísimas

Inician la repartición de la Regalía Pascual entre las entidades públicas: No se porque anuncian este evento. Es como decirles  a todos los carteristas, delincuentes de poca y larga monta (los que usan escopetas y metralletas) “¡Ey soltamos el dinero en la calle para que ustedes hagan su navidad!”. Es una costumbre que la Regalía la den ¿Para que anunciarla por los cuatro vientos? Las tiendas y almacenes de todo el país ya están abastecidos para recibir los visitantes.

Así que unos breves consejos a los que salgan a comprar en estas próximas semanas:

1. Salgan con un presupuesto establecido y una ruta de compras: En estos días el tránsito se triplica en la ciudad. Incluso lo que nos toma una hora en tiempo normal, se duplica lo que indica aumento de gasto de combustible, poca paciencia y ánimos caldeados.  Obedezcan las normas de tránsito aunque vea que la mayoría la desobedezcan.
2. Tengan a la mano siempre su Tarjeta de Crédito y Cédula para perder menos tiempo en las cajas. También antes de salir, sepan cual es su balance disponible para no exceder su límite que al final, sale más caro un regalo que lo que suponemos.  Guarde todos los comprobantes de pago y concilie con sus comprobantes de tarjeta por consumo. Ahorrará muchos dolores de cabeza.
3. Si va a comprar ropa para usted, no deje sus pertenencias solas en los vestidores. Tampoco confíe cien por ciento de las opiniones de las que ayudan a vender a la tienda; recuerde: ellos no buscan clientes satisfechos; buscan aumentar sus comisiones. Vaya siempre en compañía de alguien más.
4. Si puede librarse las horas de las tarde de su trabajo en un día, hágalo para comprar con tranquilidad. Es menos recomendable las horas por las tardes de viernes a domingo pues hay mas personas en los centros comerciales y el tiempo de compra será más cuantitativo que ir los fines de semana.
5. Si es evitable, no vaya a comprar acompañado de niños pequeños y pre-adolescentes; los niños ponen mano. Los niños andan distraídos en grandes conglomerados. Evite llevar a sus hijos a las tiendas.  Vaya acompañado de otro adulto y pida su consejo sino está seguro de la talla de sus hijos.
6. Si va a salir con efectivo, distribúyalo en los diversos bolsillos de sus prendas de vestir y en su bolso de compras. No ande con todo su efectivo en su billetera o bolso de compras: Se sabe que el número mayor de “Asaltos” ocurren con los carteristas. Incluso lleve el dinero de pagar el transporte en los bolsillos pero no saque cantidades de dinero en público.  Tampoco lleve consigo electrónicos llamativos (Mp3/4, Ipads, Tablets, etc y si usa móviles, sáquelo lo menos posible).  
7. Si  va a salir el mismo día de Nochebuena, hágalo en horas temprano de la mañana. Muchas tiendas incluso abren antes de las ocho de la mañana, lo que evitaría larga filas en los centros comerciales y supermercados.
8. ¡Felices fiestas!